美容室パークタウン | 日記 | 問題解決は２つの視点が必要～その２
2024/06/25
問題解決は２つの視点が必要～その２
先日は、問題解決は
現状とあるべき姿のギャップを埋めること
だとお伝えしました。
これを使う上で
自店で使う場合と、
お客さまで使う場合は着眼点が違います。
自店の場合は、
問題の原因は分かっているケースが
ほとんど。
現状の分析をしても
テンションが下がるだけ。
なので、この場合は、
解決策思考をした方がいいです。
具体的に私がしているのは
色々な解決策
（知識・ノウハウ・ツール）
を仕入れています。
ま、いわゆる
ノウハウコレクターになります。
一方他者（他店）の
問題解決を提案する場合は違います。
２つ重要な箇所があります。
【１】
お客さまに問題を認識
（もしくは危機感持たせる）
させる必要があります。
【２】
その上で、
あなたの商品やサービスが
一番良い解決策と納得してもらう必要
があります。
美容業の場合ほとんどの
お客さまが問題に気付いている（発生している）
ケースが多いですね。
お客様の髪がトラブルを
起こして思うように
色が入らない！
など、問題が顕在化
されていて、その原因も
大体相手は分かっているケースがほとんどです。
なので、多くの美容業の方は
原因追及はそこそこに
【２】の自分の解決策が最もふさわしいです
よ！
というのに舵を切ります。
しかし、美容業のサービスの
ほとんどが相手からすると
同じに見えるので、
結果、価格競争なったり
してしまいます。
このように解決策だけで
差別化をしようと思うと、
終わりのない価格競争や付加価値競争になります。
なので、私の場合は、
もう１回原点に立ち戻って
問題の認識で差別化するようにしています。
具体的にはお客さまが言う
問題や原因を信じないで
ヒヤリングをちゃんとします。
そして、お客さまが思っていない
原因やもっと別の問題が
発生するかもというのを気付かせます。
例えば、
髪が綺麗に染まらない場合、
いろんな原因を想定しています。
その想定を覆すような
気づきを与えることが大事です。
例えば、
髪がそもそも
エイジング毛によるダメージだと
思っているとします。
その場合、
エイジング毛であることよりも、
お手入れに問題がありますよ！っと
具体的には毎日●●をするだけで
髪の艶とハリが出て
健康毛になるんですよ。
といった感じで
気づかせてあげれば、
サービス自体が他社と同じでも、あなたが
選ばれる可能性があります。
最後にまとめですが、
問題解決方法には２つあります。
一つ目は、
現状とあるべき姿の差異を
埋めるために原因追求＆それを潰すケースです。
二つ目は、
解決策をひたすら収集・考えるケースです。
また、一つ目に関しては
自店と他店では着眼点が違います。
自店は、解決策中心。
他店には、問題認識。
以上です。
ご参考になれば、幸いです。
> 日記の一覧に戻る
[0]店舗TOP
ﾍﾟ-ｼﾞの一番上へ戻る